Contrató un seguro o pidió un crédito y, junto con el crédito, terminó asegurado en una póliza de vida grupo. Y nunca recibió las condiciones completas del seguro. Lo único que recibió fue una carátula de una o dos páginas y, quizás, una frase que decía que el clausulado estaba disponible en la página web de la aseguradora. Tiempo después ocurrió el siniestro, presentó la reclamación y la aseguradora la objetó con base en una exclusión o una condición que usted no conocía y que nunca le fue informada. Y, en muchos de estos casos, el asegurado piensa: Si hubiera sabido de esta condición, habría buscado otro seguro, probablemente, con otra aseguradora.
¿Puede una aseguradora oponerle una exclusión que nunca le explicó, cuando ni siquiera se tomó la molestia de enviarle el clausulado? ¿Basta con remitirlo a una página web para dar por cumplido el deber de información?
En este artículo explicamos qué exige el artículo 37 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) en materia de seguros y qué consecuencias tiene que la aseguradora no entregue el clausulado o entregue uno equivocado.
¿Qué es la carátula y qué es el clausulado?
Muchas personas creen que la póliza es un solo documento y no lo es. En realidad, la póliza está compuesta por:
- Las condiciones particulares, es decir, las condiciones específicas de un determinado seguro.
- Las condiciones generales: es el texto estándar de la aseguradora que aplica para todas las personas que compran ese mismo tipo de seguro.
- Los anexos: documentos adicionales que modifican, aclaran, adicionan o eliminan condiciones del contrato original de la póliza de seguros y la solicitud de seguro.
En Colombia, normalmente, las aseguradoras expiden una carátula y un clausulado general. La carátula contiene el resumen de una o pocas páginas donde figuran los datos concretos de la póliza, como el nombre del tomador, el nombre del asegurado, el valor asegurado, los amparos contratados, el deducible, la vigencia y la prima.
El clausulado suele contener las condiciones generales y es un documento extenso, preparado de antemano por la aseguradora para todos los contratos del mismo tipo, donde se desarrollan y explican las coberturas, las exclusiones y las garantías.
Si la aseguradora solo entrega la carátula, pero no el clausulado, ¿cómo saber qué clausulado aplica?
Las aseguradoras suelen actualizar los clausulados de los seguros con cierta frecuencia. No es raro, por ejemplo, que el clausulado del seguro de autos livianos tenga varias versiones que aplican según la fecha de expedición de la póliza. Estas versiones se identifican con un número y normalmente con la fecha en que se empezó a utilizar por la aseguradora.
Una de las confusiones más frecuentes es qué clausulado aplica a un seguro en particular. La carátula suele incluir el número del clausulado. Con ese número se puede, en muchos casos, ubicar en internet el texto de las condiciones generales que en teoría rigen su póliza.
¿Qué obliga a hacer el artículo 37 del Estatuto del Consumidor?
El artículo 37 de la Ley 1480 de 2011 fija los requisitos mínimos de las condiciones generales y de los contratos de adhesión. Para los seguros dice algo muy concreto: el asegurador debe hacer entrega anticipada del clausulado al tomador y explicarle el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías. Y añade una consecuencia: las condiciones generales que no cumplan esos requisitos serán ineficaces y se tendrán por no escritas.
Esto no es un formalismo aislado. Se enmarca en el deber de información que pesa sobre las aseguradoras como entidades vigiladas. La Ley 1328 de 2009, sobre protección al consumidor financiero, les exige suministrar información cierta, suficiente, clara y oportuna, para que el consumidor conozca sus derechos, obligaciones y costos antes de vincularse. La Corte Suprema de Justicia lo ha explicado con claridad: en materia de seguros, el deber de información es una regla de conducta derivada de la buena fe, que obliga a la aseguradora a poner en conocimiento del contratante las condiciones generales de manera previa, clara, completa, objetiva y suficiente[1].
En pocas palabras: la aseguradora no puede oponerle, después del siniestro, una regla del contrato que no le fue informada previamente.
¿Es suficiente entregar la carátula y remitir a la página web?
En nuestro concepto, no. Entregar una carátula que dice “clausulado disponible en nuestra página web” o “en el siguiente enlace” no cumple, por sí solo, el deber de información del artículo 37.
La razón es práctica y jurídica a la vez. Los clausulados cambian con el tiempo: una misma aseguradora puede tener varias versiones del mismo producto, con coberturas y exclusiones distintas según la fecha. Si solo se remite al consumidor a una página web, se le traslada una carga que no le corresponde: la de averiguar, entre varias versiones, cuál es exactamente el clausulado que aplica a su póliza. No es el consumidor financiero quien debe adivinar qué condiciones lo rigen. Es la aseguradora quien debe entregarle el clausulado correcto, en su condición de experta y profesional.
La Corte Suprema ha matizado este punto. En una decisión reciente sostuvo que la entrega física del documento no es una solemnidad: lo que importa es que el asegurado haya tenido la posibilidad real de conocer las condiciones, de modo que, si la aseguradora prueba que el contratante las conoció efectivamente, estas deben aplicarse aunque no medie un acto formal de entrega[2]. Pero ese matiz hay que leerlo bien. Lo que la Corte alivió fue el formalismo de la entrega física. No el deber de información en sí. Y la carga de probar que el asegurado conoció de verdad las condiciones sigue estando en cabeza de la aseguradora. Una frase genérica como “consulte el clausulado en la web” difícilmente demuestra que el asegurado conoció el clausulado específico que después se le quiere oponer. Por eso la vía segura, y la que exige una lectura seria del deber de información, sigue siendo la misma: entregar el clausulado correcto.
¿Y si la aseguradora entregó un clausulado que no era?
Hay un escenario más frecuente de lo que parece: la aseguradora sí entrega un clausulado, pero no el que corresponde a la póliza. Entrega el de otro producto, o una versión que no coincide con la carátula, o un texto cuyas exclusiones no son las que realmente rigen el contrato.
En nuestro concepto, entregar el clausulado equivocado equivale a no entregar nada. El deber del artículo 37 no se satisface entregando cualquier documento: se satisface entregando el clausulado que efectivamente delimita la cobertura, las exclusiones y las garantías de esa póliza. Si el documento entregado no corresponde, el asegurado sigue sin conocer las verdaderas condiciones de su seguro, que es justo lo que la norma quiere evitar.
El problema no es teórico. En un caso llevado hasta la Corte Suprema, la discusión giró en buena parte en torno a qué documento se había entregado y cuándo: el asegurado sostenía que el texto que se le mostró durante la cotización no coincidía con el clausulado que contenía la exclusión, y que la única constancia de entrega del clausulado completo era posterior al siniestro[3]. Que un litigio de esa magnitud se defina, en parte, por cuál documento se entregó y en qué fecha muestra por qué este asunto es tan trascendente.
No informar una exclusión no convierte en cubierto lo que nunca lo estuvo
Que una exclusión no informada se tenga por no escrita no significa que el seguro pase a cubrir cualquier cosa.
El artículo 37 sanciona con ineficacia las condiciones generales no informadas, típicamente, las exclusiones y las garantías, y las tiene por no escritas. Pero no amplía la cobertura. El amparo, es decir, lo que el seguro cubre de manera positiva, sigue siendo el que se pactó. Si el evento que usted sufrió nunca estuvo dentro de la cobertura, el hecho de que una exclusión no le haya sido informada no lo vuelve indemnizable.
La Corte Suprema lo dejó claro en un caso de seguro de daños. El asegurado reclamaba por unos daños causados por un fenómeno de reptación del terreno (una forma de deslizamiento), y argumentaba que la exclusión de deslizamientos no le había sido informada y, por tanto, no le era oponible. La Corte respondió que ese argumento era intrascendente: la reclamación no fracasaba por la aplicación de una exclusión, sino porque el evento nunca estuvo dentro de los amparos de la póliza, que solo cubría anegación y daños por agua con ciertas características. Como el hecho no encajaba en la cobertura, discutir si la exclusión estaba o no informada no cambiaba el resultado[4].
En conclusión, la falta de entrega o de información del clausulado implica que no se puedan aplicar exclusiones y condiciones que la aseguradora nunca le dio a conocer, pero no sirve para reclamar eventos que, desde el principio, quedaron por fuera del amparo contratado.
Busque y guarde el correo con el que le enviaron la póliza
De todo lo anterior sale una recomendación que hacemos a nuestros clientes: busque el correo mediante el que la aseguradora le envió la póliza por primera vez.
Ese correo suele ser decisivo. Permite verificar exactamente qué se le entregó, cuál clausulado le enviaron y si corresponde a su póliza, para determinar si se cumplió con el deber impuesto en el artículo 37 del Estatuto del Consumidor.
¿Y si la empresa tomó el seguro y usted solo es el asegurado?
Hay un escenario muy común en Colombia: seguros de vida grupo que una empresa toma en favor de sus empleados, o que un banco toma en favor de sus deudores. En esos casos, el tomador es la empresa o el banco y el asegurado es el empleado o el deudor. ¿A quién debe entregarse el clausulado?
El artículo 37 menciona al tomador. Apoyándose en esa lectura literal, la Corte Suprema, en una sentencia de tutela, avaló la interpretación de un juzgado según la cual el deber de información del artículo 37 se cumple frente al tomador y no frente al asegurado. Por eso, entregada la información a la empresa tomadora, la exclusión resultaba oponible al empleado asegurado[5].
No compartimos esa conclusión, y creemos que hay buenas razones para discutirla.
Primero, esa decisión se dictó en una tutela, no en casación. Su objeto era verificar si el juzgado había incurrido en una vía de hecho, no fijar con autoridad definitiva el alcance del artículo 37.
Segundo, y es lo más importante, la protección al consumidor financiero no se agota en quien ha tomado la póliza. La Ley 1328 de 2009 protege al consumidor financiero, categoría que incluye no solo al cliente, sino también al usuario: quien, sin haber celebrado el contrato, utiliza los servicios de la entidad vigilada[6]. En un seguro de vida grupo, el asegurado utiliza el seguro, aunque no haya tomado la póliza, y es él quien soporta la consecuencia de la exclusión. Interpretar que el deber de información se cumple informando solo a un tomador que no tiene interés en el riesgo individual deja sin protección precisamente a la parte que la ley quiso amparar.
Además, si el asegurado adquiere el derecho a la cobertura, es razonable que adquiera también la garantía de conocer las condiciones que la delimitan. Y hay una línea de la Corte Constitucional que ha protegido de manera directa al asegurado —y no solo al tomador— frente al incumplimiento del deber de información por parte de las aseguradoras, en especial en los seguros de vida grupo.
Por último, es una exigencia razonable. Pedirle a una aseguradora que se asegure de que el clausulado llegue al asegurado, y no solo a un intermediario que puede no trasladarlo, no le impone una carga desproporcionada: le impone, apenas, cumplir de verdad el deber de información que ya tiene a cargo.
Entregar un clausulado hoy en día es algo sencillo, que se puede automatizar y que debería cumplirse también por los intermediarios como agentes, agencias y corredores. No se trata de una exigencia desproporcionada, sino de lo mínimo que deberían hacer las aseguradoras, como profesionales expertos en el área. Por esto, en mi opinión, la omisión en la entrega del clausulado es injustificable y su consecuencia debe ser aplicada con rigor.
En resumen
La entrega del clausulado no es un trámite decorativo. Es la vía por la que usted conoce qué cubre su seguro y qué no. Entregar solo la carátula con una remisión a la página web, o entregar un clausulado que no corresponde a su póliza, puede constituir un incumplimiento del artículo 37 y dejar sin efecto las exclusiones y condiciones que no le fueron informadas. Pero esa protección tiene un límite claro: no permite reclamar por eventos que nunca estuvieron cubiertos. Y cuando el seguro lo tomó una empresa o un banco en su favor, en nuestro concepto la protección del consumidor financiero también lo alcanza a usted, aunque el punto siga siendo discutido.
Si una aseguradora objetó su reclamación con base en una exclusión que nunca le entregaron ni le explicaron, o si de su póliza solo recibió la carátula, podemos revisar su caso.
[1] Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, sentencia SC1301-2022 del 12 de mayo de 2022, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, radicación n.º 05001-31-03-008-2015-00944-01. Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Agraria y Rural, sentencia SC495-2023 del 20 de marzo de 2024, M.P. Luis Alonso Rico Puerta, radicación n.º 05001-31-03-008-2016-00239-01
[2] Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Agraria y Rural, sentencia SC495-2023 del 20 de marzo de 2024, M.P. Luis Alonso Rico Puerta, radicación n.º 05001-31-03-008-2016-00239-01.
[3] Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Agraria y Rural, sentencia SC495-2023 del 20 de marzo de 2024, M.P. Luis Alonso Rico Puerta, radicación n.º 05001-31-03-008-2016-00239-01.
[4] Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, sentencia SC1301-2022 del 12 de mayo de 2022, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, radicación n.º 05001-31-03-008-2015-00944-01
[5] Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, sentencia STC6395-2022 del 25 de mayo de 2022, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, radicación n.º 11001-22-03-000-2022-00735-01 (acción de tutela).
[6] Ley 1328 de 2009, artículo 2: definición de consumidor financiero, que comprende al cliente, al usuario y al cliente potencial de las entidades vigiladas; el usuario es quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de la entidad vigilada.
